Atingindo a excelência no relacionamento com o cliente
Olá! O meu objetivo através desse artigo é contribuir com novos insights e dados do mercado que te ajudem a solucionar dois pontos importantes que vivemos a todo instante, seja na compra de produtos ou na utilização de serviços: a excelência e a nossa relação com as empresas!
Em meio às escolhas que precisamos fazer diariamente e na sua grande maioria, nos deparamos com situações onde temos de um lado, produtos ou serviços baratos e baixa qualidade no atendimento e do outro lado, produtos ou serviços mais caros, porém com um atendimento mais atencioso e repleto de simpatia. Qual será a sua escolha? Se você está lendo esse artigo tenho a certeza que sua resposta será pautada na busca da excelência no relacionamento.

O tão famoso “boca a boca” nunca teve tanta força como nos dias de hoje e reforça cada vez mais o poder de influência que todos nós.

O tão famoso “boca a boca” nunca teve tanta força como nos dias de hoje e reforça cada vez mais o poder de influência que todos nós, consumidores possuímos, ou seja, atualmente não desejamos apenas comprar, mas buscamos empresas para criar vínculos e que reflitam nossos valores mais importantes a fim de gerar um relacionamento duradouro e transformando assim a nossa experiência seja de compra ou de utilização, na melhor relação possível!

 

Pesquisas realizadas pela CX Trends – https://www.cxtrends.com.br (com consumidores de todas as classes sociais e regiões do Brasil, e com funcionários de pequenas e médias empresas – até 99 funcionários), evidenciaram que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Por outro lado, apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente, sendo que 16% o consideram ineficiente ou muito ineficiente. Isso mostra como as empresas, de modo geral, ainda precisam melhorar a qualidade do atendimento para atender às expectativas do seu público.
Então agora vamos direto ao assunto! Queremos compartilhar algumas dicas para obter excelência no relacionamento e encantar os clientes:
  1. Não atenda mais o seu cliente! Isso mesmo. A partir de hoje estabeleça um relacionamento com ele e faça isso a quatro mãos conseguindo apoio das áreas internas da sua empresa.
  2. Ao invés de buscar o atingimento de indicadores como TMA (tempo médio de atendimento) e SLA (ou nível de serviço), o seu indicador-mestre deve ser a satisfação do cliente.
  3. Faça um excelente uso da tecnologia. A excelência no relacionamento será suportada por um sistema de atendimento cujos pilares são: qualidade, empatia, padrão e processos.
  4. Tenha um olhar focado em Qualidade e Processos. A solução não está em aumentar sua equipe, mas sim corrigir processos, identificar e implementar novas funcionalidades buscando a excelência.
  5. Se ainda não utiliza, pense em aderir a uma ferramenta única de gestão de contatos. Dessa forma ganhe com produtividade, qualidade e estará alinhado com o perfil do cliente que busca excelência na sua experiência.
  6. Adote uma Cultura de Cliente (Foco no Cliente) – A excelência no relacionamento é o produto final de uma equação importante para as empresas que desejam um diferencial competitivo. Tecnologia, processos, qualidade, gestão, entre outros tópicos são importantes e pontos de peso, mas nada melhor do que uma cultura com foco no cliente.
  7. Fique de olho nos resultados – Um modelo de apoio é o famoso PDCA – um método muito utilizado e de fácil aplicação, mas altamente eficiente visando a execução de todo o planejamento elaborado.
  8. E por último, mas não menos importante: SEJA EMPÁTICO! Como? Transforme o modelo de atendimento ao cliente robótico em um relacionamento empático, vivo e próximo, ou seja, algo que seu cliente sinta valor agregado e queira manter por muito tempo!
Certamente podemos elencar outros pontos, mas vamos um passo de cada vez e temos muito trabalho pela frente! Ter excelência no relacionamento não ajuda a sua empresa apenas no aspecto de atendimento, ou quando falamos em retenção e fidelização de clientes, mas a construir ponto de ligação entre você e o seu maior bem, o cliente!
Desejamos que sua empresa desenvolva uma cultura diferenciada, capaz de representar valores, sua marca e gerar a diferenciação esperada frente a um mercado tão concorrido e desafiador.
Boa sorte!
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